0.2 Burgerzaken

Het taakveld gaat over de gemeentelijke dienstverlening op het gebied van burgerzaken. Hieronder vallen diverse diensten en producten zoals: het verstrekken van uittreksels uit het bevolkingsregister, reisdocumenten, rijbewijzen, het afsluiten van huwelijken en activiteiten ten behoeve van het organiseren van verkiezingen. We zijn een servicegerichte gemeente die aansluiting zoekt bij de wensen en eisen die inwoners aan onze dienstverlening stellen.  

Wat hebben wij daarvoor gedaan?

Flexibele en passende dienstverlening

In 2021 heeft de dienstverlening naar onze inwoners, ondanks corona, het gehele jaar grotendeels volgens de bestaande norm plaatsgevonden. Op piekmomenten was de wachttijd voor het maken van een afspraak maximaal 2 weken. Iets boven onze eigen servicenorm (1 week) maar ruim onder de wachttijden van omliggende gemeentes. Bij inwoners waar sprake was van een urgente (medische) situatie, is maatwerk geleverd door tussendoor te helpen of huisbezoeken af te leggen. De gemeente is daarnaast steeds goed bereikbaar geweest via de telefoon (14 070), website, sociale media (Twitter, Instagram en Facebook) en e-mail.

De veiligheid van inwoners en medewerkers stond bij het uitvoeren van de dienstverlening voorop. Met de ervaringen van 2020 hebben wij ook in 2021 opvolging gegeven aan alle corona maatregelen zoals het thuiswerken (m.u.v. vitale functies), het hanteren van looproutes in het Servicecentrum en het afstand houden. Ook zijn verbeteringen doorgevoerd aan tijdelijke aanpassingen doorgevoerd.

In dit 2 ^e Corona-jaar hadden inwoners andere wensen dan het jaar ervoor. Dat is bijvoorbeeld te zien aan het aantal producten dat is aangevraagd en verstrekt. Waar in 2020 een terugloop te zien was in aanvragen voor reisdocumenten, is het aantal afspraken in 2021 weer met 25% gestegen (ten opzichte van 2020) en was daarmee bijna gelijk aan het aantal in 2019. Ook waren er meer mensen die zonder afspraak naar het Servicecentrum kwamen (44% stijging), bijvoorbeeld bij het eerste rijbewijs of in de zomermaanden voor een reisdocument. Het aantal huwelijken en geregistreerd partnerschappen is met 20% gestegen ten opzichte van 2020 en vroeg ook beduidend meer inzet en flexibiliteit van onze medewerkers om wijzigingen in corona-maatregelen te bespreken met de bruidsparen.

Niet alleen de reguliere dienstverlening heeft onverminderd doorgang gehad, er is juist ook aandacht geweest voor kwaliteitsverbeteringen. De verbetertrajecten voor de website en de telefonie zijn grotendeels doorlopen, waarmee de techniek en de dienstverleningsprocessen geoptimaliseerd worden. Ook is er gestart met een traject om verdere digitalisering van de dienstverlening vorm te geven. In 2021 is verder initiatief geweest op het meten van klanttevredenheid. Naast de ‘waarderings-smileys’ op onze website, is een pilot gestart om ook de mening van onze inwoners te vragen bij gemeentelijke e-mails.

Verder is er blijvende aandacht voor de impact van de coronacrisis op de organisatie en in het bijzonder op de veerkrachtigheid van de mensen en organisatie. Deze trajecten lopen in 2022 door.  

Toelichting per speerpunt

Er zijn geen speerpunten voor dit taakveld

Verbonden partij(en)

Wat heeft het gekost?

De baten betreffen legesopbrengsten voor de gemeentelijke dienstverlening (onder andere paspoorten, ID-kaarten, rijbewijzen, huwelijken). De lasten betreffen met name personele kosten voor het Servicecentrum.